【中关村在线家电频道原创】互联网的出现让很多消费者都习惯于网购，特别是对于忙碌的上班族来说，只要轻点鼠标或者在手机上指指点点，就可以将心仪的东西买回家。对于家电产品来说，更是如此，不管是大家电还是小家电，网购都给大家带来很大的方便。但是事物的发展往往具有两面性，网购的流行在带来方便的同时，也让很多消费者不满意，各种差评也是比比皆是。那么，消费者在电商中购买家电产品的时候，遭遇哪些差评最多呢？相信这也是大家非常关注的。

家电大数据:网购家电差评多!你中枪了吗?

近期，专业大数据研究机构奥维云网(AVC)公布了线上电商家电产品差评大数据，这些数据汇聚了2017年1-2月电商中总计超过154万条产品评论，因此家电产品的差评得以全面曝光。今天的《家电大数据》第79期，我们就来一起关注一下。

■ 网购家电差评多 电商却淡然处置

对于电商平台来说，很多消费者在购机之后，都喜欢对产品进行评论，一方面是可以说出自己的使用感受和更多的人分享，另一方面，电商平台往往会赠送积分等奖励，鼓励消费者进行评价。接下来我们来看看家电产品的吐槽率究竟有多高。先来明确两个概念，吐槽率和吐槽处理率。

越来越多的消费者习惯于网购家电

吐槽率指评论中吐槽数量占所有评论数量的比率，简单的说，如果吐槽率为30%，那么就意味着每100位购机用户中，不满意的用户就占到了30人左右。而吐槽处理率，所指则是吐槽处理数量占所有吐槽数量中的比率，也就是说这一数据是电商平台针对消费者差评的回复。

洗衣机的吐槽率在家电产品中最高

首先我们关注一下电视的吐槽率，根据大数据显示，电视产品的吐槽率为17.6%，吐槽处理率为13.25%；冰箱产品的吐槽率为14.22%，吐槽处理率为15.05%；洗衣机产品的吐槽率为18.33%，吐槽率处理率为17.56%；空调产品的吐槽率为12.54%，吐槽处理率为11.56%。值得关注的是，从吐槽处理率可以看出，各大电商平台的处理率并不高，最高的处理率不到两成，这也说明了电商对差评的关注度还远远不够。电商平台应该及时对用户的差评进行解释和处理，这样才能让用户网购更满意。

刚才我们了解了黑白电产品的差评率和电商的吐槽处理率，可以看出结果并不乐观。那么，各种家电产品的差评主要集中在哪些方面呢？下面我们就来一起看看日常生活中最重要的几个大家电产品，其中包括电视、冰箱、空调和洗衣机产品的差评维度分布。

● 电视差评分布

首先我们来关注一下黑电产品中的电视。电视是几乎每个家庭中都必备的家电产品，有的用户家中甚至不止一台。那么，电视产品的差评都主要集中在哪些方面呢？我们还是让大数据来说话，根据大数据显示，对于电视产品的差评，主要集中在以下几个方面，其中对产品的差评最高，达到了45.05%，细分来看，对产品不满意主要集中在UI设计、电视画质、交互、内容、系统、音质和质量等等。

2017年1-2月电视差评维度分布

对电商平台的差评为12.55%，主要包括支付体验差、物流配送慢等等方面。对服务的差评为13.77%，主要包括产品安装、售后服务等方面。对业务的差评为18.4%，包括商品描述、促销描述、价格描述等等。其他方面的差评占比为10.23%。从这组数据中可以看出，消费者对电视最不满意的差评就是对产品本身，占比近半成。

● 冰箱差评分布

2017年1-2月冰箱差评维度分布

接下来我们再来看看冰箱的差评都分布在哪些方面。对冰箱的产品差评，占比最高达到了45.68%，主要集中在产品质量、产品功能、外观造型、使用感受和商品附件不满意。平台差评占比为24.63%，服务差评占比为5.37%，业务差评占比为11.96%，其他差评占比为12.36%。

● 洗衣机差评分布

2017年1-2月洗衣机差评维度分布

在洗衣机产品方面，占比最高的是产品差评，占比超过半数，达到了54.67%，平台差评占比为17.23%，服务差评占比7.03%，业务差评占比为9.4%，其他差评占比为11.67%。具体来说，洗衣机的产品差评中包括产品质量、产品功能、使用感受方面，消费者对这些都不太满意。

● 空调差评分布

2017年1-2月空调差评维度分布

在空调产品差评分布方面，占比最高的依然是产品差评，达到了45.63%；平台差评占比为14.39%，服务差评占比为12.14%，业务差评占比为15.92%，其他差评占比为11.92%。

■　让差评“为我所用”--买家电如何看差评？

那么，在电商的这些差评，对于消费者购买产品是否有帮助呢？其实很多消费者在购买家电产品之前，都有查看产品评价的习惯，特别是喜欢查看产品差评，这样可以一针见血的了解到产品的缺点。比如一款空调产品，如果差评中有人说噪音大，而且差评的内容主要集中在噪音大方面，那么则可以初步判断，空调噪音大的问题确实存在。因此，想要购买低噪音的空调的用户，最好的选择其他型号，以免遇到同样的问题。

看差评的时候应该注意究竟“差”在哪，像电视不配备连接线已成常态，并不能称之为差评

另外，关注产品差评的时候，不要只看差评的数量，笔者认为还是要看具体的差评内容，这样就可以了解到其他以购机的用户究竟对产品的哪些方面不满意。如果仅仅是购买之后产品出现了降价，或者是商家送货速度慢，要具体情况具体分析，如果是无关紧要的差评，那么我们就应该忽略不计，不要被那些差评而影响购买产品。

■ 厂商应重视消费者差评，改进产品

厂商应重视消费者差评，改进产品

而对于家电厂商来说，应该关注电商平台中的这些差评，如果消费者提出的差评非常中肯，就应该对自己的产品进行改进，让消费者使用起来更满意。现在是家电的买方市场，消费者可以选择的余地很大，如果差评一直过高，消费者很可能会用脚投票，离这个品牌而去选择其他品牌。